관련 구제 신청 매년 증가세.. 계약불이행 비롯
품질·AS 불만 등 판매자 관련 피해↑.. 해결 난항
“계약 전, 판매자 정보 비롯 거래 조건 잘 살펴야”
# 2023년 11월, 소비자 A씨는 청소 업체와 28만 원에 계약을 맺었고 우선 계약금 7만 원을 지급했습니다. 하지만 청소당일인 같은 해 12월 7일 업체는 A씨에게 분진 추가 및 바닥 약품 사용 등을 사유로 추가요금을 청구했고, A씨는 추가요금과 잔금을 합해 450,000원을 결제했습니다. 결국 지급한 급액은 50만 원을 훌쩍 넘었습니다. A씨는 계약 당시 청소업체에 집에 대한 정보를 충분히 제공했는데도 청소 당일 추가 요금이 과도하게 청구됐다면서 이용대금 조정·환급을 요구했지만, 업체는 거부했습니다.

최근 용역 중개 플랫폼을 이용한 소비자들이 계약금보다 훨씬 높은 추가 요금 청구 등 각종 피해로 피해를 입는 것으로 나타났습니다. 청소는 물론 인테리어까지 다양한 용역 서비스를 제공하는 이들 플랫폼은 간편하고 빠른 계약을 내세워 시장을 빠르게 장악했지만, 정작 소비자 보호에는 소극적인 태도를 보여 판매자와 분쟁에서 소비자들만 속수무책으로 당하는 실정입니다.


한국소비자원은 2020년부터 지난 5월까지 4년여간 접수된 용역 중개 플랫폼 관련 피해구제 신청 건수가 388건으로 집계됐다고 20일 밝혔습니다. 특히 올해 들어 1∼5월 접수된 피해구제 신청이 123건에 달해, 전년 동기(45건) 대비 3배 가까이 증가한 것으로 조사됐습니다.

피해 유형별로 ‘계약불(완전)이행’이 158건(40.7%)으로 가장 많았고 ‘품질·AS 불만’ 91건(23.5%), ‘추가 비용 요구 등 부당행위’ 35건(9.0%) 등 순으로 나타났습니다.


품목별로는 앞의 A씨의 사례와 같은 청소가 70건(18.0%)으로 가장 많았고, 인테리어와 기타 설비시공 63건(16.2%), 사진 촬영 54건(13.9%), 자문·강습 38건(9.8%) 등이 뒤를 이었습니다.

소비자원은 플랫폼을 통해 용역 상품을 구매할 때는 구매자와 판매자 간 협의 과정이 생략되거나 간소화돼 분쟁이 발생할 가능성이 크다고 지적했습니다.

또 용역 중개 플랫폼은 수수료를 받지만 피해 해결에는 소극적인 것으로 나타났습니다. 실제 피해구제 신청 388건 중 계약이행·환급·배상 등 분쟁이 해결된 사례는 110건(28.4%)에 그쳤습니다.

더욱 큰 문제는 많은 용역 제공자가 개인 판매자로 등록된 탓에, 연락 두절이나 서비스 품질 불만과 같은 분쟁 해결이 거의 불가능하다는 점이 꼽혔습니다. 실제로 플랫폼은 소비자로부터 수수료를 받고 있지만, 판매자와의 분쟁 해결에는 적극적으로 나서지 않는 상황으로, 388건의 피해 구제 신청 중 플랫폼의 중재로 해결된 경우는 17건(4.4%)에 불과했습니다.

때문에 전문가들은 용역 거래 전 판매자의 신뢰성을 철저히 검토할 것을 권고하고 있습니다.


구매 후기와 거래 이력 확인, 계약서 작성 등으로 잠재적 분쟁을 예방할 수 있고 특히 판매자가 추가 요금을 청구할 가능성이 있다면, 작업 전 서비스의 구체적인 범위와 추가 비용 발생 가능성을 명확히 해야 한다고 조언했습니다.

소비자원 관계자는 “작업 완료일이나 AS·환급 기한 및 범위 등 거래 조건을 명확히 하고 대화 명세 등 증거를 확보해 두는 것이 도움이 된다”라며 “플랫폼의 협조가 없을 경우 피해 해결이 더욱 어려운 만큼, 판매자 정보 등을 꼼꼼히 살펴 신중하게 구매 결정해야 한다”라고 당부했습니다.
이어 “가급적 판매자와 직거래나 계좌 이체를 통한 현금 결제는 피해야 한다”라고 덧붙였습니다.

JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자
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