아시아나항공 합병 압박 속, ‘꼼수’ 인상 논란
‘서비스 개선’ 외쳤지만, 여론 역풍에 ‘급제동’
대한항공이 국내선 항공편 일부 좌석에 대해 유료 사전 선택제를 도입하려던 계획을 하루 만에 접었습니다. ‘요금 꼼수 인상’이라는 소비자들의 날 선 비판과 반발이 쏟아진 결과입니다.

이번 사태는 대한항공의 경영 전략이 소비자 신뢰와 수익성 사이에서 얼마나 아슬아슬한 줄타기를 하고 있는지 여실히 드러냈다는 분석이 나오고 있습니다.


■ 유료화 실험, 소비자 반발의 이유는?

지난 9일 대한항공은 홈페이지 등을 통해 13일 출발하는 국내선 항공편부터 사전 좌석 유료 선택제를 도입한다고 밝혔습니다. 엑스트라 레그룸(비상구 좌석)과 비상구 전방 선호 좌석이 대상으로 추가 요금은 각각 1만 5,000원과 1만 원으로 책정됐습니다. 구매 고객에게는 우선 탑승과 위탁 수하물 우선 처리라는 부가 서비스도 제공할 예정이었습니다.

대한항공은 2021년 1월 국제선 항공편에 이같은 제도를 도입했고 4년 만에 국내선 확대를 예정했습니다.

그러나 이 발표는 곧바로 ‘운임 인상’ 논란에 불을 붙였습니다. 소비자들은 기본적으로 높은 운임을 받는 대한항공이 추가 요금을 통해 편의를 차별화하려는 움직임을 ‘기본 서비스의 질 저하’라고 받아들였습니다.


■ 아시아나 합병의 그림자? ‘꼼수’ 논란의 진실

특히 아시아나항공 합병이라는 부담을 안고 있는 대한항공이 수익성 확보를 위해 ’꼼수’로 요금 인상을 시도한 것 아니냐는 의혹이 불거졌습니다.

항공업계 한 관계자는 “국제선에서 이미 시행 중인 유료화 제도를 국내선으로 확대하려는 시도는 합병 비용을 고려한 수익성 전략일 가능성이 크다”라며, “소비자 심리적 저항을 예상하지 못한 점이 대한항공의 가장 큰 실책”이라고 지적했습니다.


■ “서비스 개선” 외친 대한항공… 소비자 불신 자초

대한항공 측은 “선호 좌석 구매 기회를 확대하고 부가 서비스를 강화하려는 취지였다”라고 해명했지만, 소비자들의 불신은 깊어지기만 했습니다. 

한 국적사 관계자는 “기내식과 수하물 제공이 기본으로 포함된 풀서비스 항공사(FSC)가 좌석 선택을 유료화하는 것은 소비자들에게 ‘서비스 축소’로 받아들여질 수 있다”라며, “장기적으로 브랜드 가치에 부정적인 영향을 미칠 가능성이 높다”라고 진단했습니다.


■ 대한항공, 신뢰 회복 가능할까?

이번 유료화 철회는 정책 설계에서 소비자 신뢰를 고려하지 않을 때 발생할 수 있는 문제를 극명히 보여준 결정적 사건으로 평가되고 있습니다.

소비자단체 한 관계자는 “현대의 소비자들은 ‘서비스 개선’을 명분으로 내세운 비용 전가 시도를 즉각적으로 간파한다”라며, “이번 논란은 단순히 요금 정책의 실패를 넘어 기업 이미지와 신뢰에 큰 타격을 준 전환점으로 볼 수 있다”라고 분석했습니다.

또 다른 국적사 관계자는 “대한항공의 유료화 실험은 소비자 중심의 경영 철학이 결여되었을 때 어떤 결과로 이어질 수 있는지를 보여주고 있다“라면서, ”기업의 위상과 가치는 결국 소비자 신뢰에서 출발한다는 걸 잊어선 안된다“라고 강조했습니다.

이어 ”이번 논란을 어떻게 극복하고 신뢰를 회복할지 고민이 뒤따라야 하고, 이후 행보를 더 지켜봐야 할 것“이라고 덧붙였습니다.

JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자
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