소비자원 주요 14개 업체 대상 조사
9개 업체, 취소 과정 어렵도록 설계
일부는 수수료 기준도 다르게 고지
절차 동일한 방법 운영하도록 권고
A 씨는 렌터카를 온라인으로 예약하고, 35만여 원을 결제했습니다.

예약 착오로 즉시 취소를 하려던 A 씨는 홈페이지에 관련 메뉴가 없어 '1:1 문의하기'에 예약 취소 요청 글을 남겼습니다.

이후 A 씨는 콜센터에도 연락을 시도했지만 추석 연휴 기간으로 연결되지 않았습니다.

연휴가 지나서야 연락이 닿은 사업자는 취소 규정을 근거로 결제 금액의 10%를 수수료로 부과했습니다.

B 씨는 단기 렌터카 예약 직후 차종을 잘못 선택한 것을 확인하고, 결제 당일 취소 수수료가 없는 규정을 보고 곧바로 예약 취소를 시도했습니다.

일요일이라 전화가 되지 않자 이튿날 다시 문의한 B 씨는 취소 시점이 지났다는 이유로 환불이 불가하다는 답변을 받았습니다.

이처럼 제주지역 주요 렌터카 업체들이 예약은 간편하게 하도록 하고, 취소는 제한적인 방식으로만 허용하는 이른바 '다크패턴' 의심 사례가 다수 확인된 것으로 나타났습니다.


오늘(8일) 한국소비자원에 따르면 도내 단기 렌터카 서비스 제공 사업자 중 자동차 보유 대수 기준 상위 14개 업체에 대한 조사 결과 13개 업체는 웹사이트나 모바일앱을 통해 예약을 바로 진행할 수 있었습니다.

그러나 이 가운데 9개 업체는 취소나 변경은 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 안내했습니다.

이는 예약 절차에 비해 취소 과정이 상대적으로 어렵게 설계된 경우로, '취소 방해형 다크패턴'에 해당할 수 있다고 소비자원은 지적했습니다.

전자상거래법상 구매, 계약 시 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지, 취소가 가능하도록 제한하는 행위는 금지되고 있습니다.

확인 결과 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않은 것으로 드러났습니다.

특히 이 중 2개 업체는 같은 홈페이지 안에서도 대여약관과 문의 게시판 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있어 개선이 필요했습니다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 도내 렌터카 운영 사업자에게 예약과 취소 절차를 동일한 방법으로 운영하고, 예약 취소 관련 규정을 알기 쉽게 표시하도록 권고했습니다.

소비자원 관계자는 "렌터카 예약 전 취소, 변경 방법과 대여약관, 취소 수수료 기준을 포함한 거래 조건을 확인해야 한다"고 당부했습니다.




JIBS 제주방송 김재연(Replaykim@jibs.co.kr) 기자
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