수백 건 쏟아진 플랫폼도.. 국내 OTA 제외된 통계
“실태는 빙산의 일각”
온라인 여행 플랫폼(OTA)을 통해 항공권이나 숙박을 예약했다가 피해를 보고도 제대로 보상받지 못하는 사례가 폭증하고 있습니다.
결항·취소에도 위약금이 부과되거나 환불이 거부되는 경우가 속출하고 있지만, 절반 가까이는 여전히 실질적인 구제를 받지 못하고 있습니다.
■ 3년 만에 피해 6배.. 올해, 벌써 지난해 기록 추월 눈앞
17일 국회 정무위원회 소속 이양수 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 OTA 관련 소비자 피해구제 신청은 2021년 241건에서 지난해 1,422건으로 3년 만에 6배 정도 증가했습니다.
올해는 7월 말 기준 이미 1,350건이 접수돼 지난해 수준에 근접했고, 여름 휴가철과 추석 연휴 수요까지 고려하면 2배 이상 늘 가능성이 크다고 보고 있습니다.
이번 통계는 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 에어비앤비, 익스피디아, 트립닷컴, 씨트립 등 해외 플랫폼 7곳만 포함했습니다.
다만 야놀자, 여기어때 같은 국내 플랫폼은 제외돼 있어 실제 피해 규모는 훨씬 더 클 것으로 예상됩니다.
■ 아고다 2,190건 최다.. 트립닷컴·에어비앤비도 수백 건
최근 4년 7개월간 플랫폼별 피해구제 신청 건수는 아고다가 2,190건으로 가장 많았습니다.
이어 트립닷컴(1,266건), 에어비앤비(332건), 부킹닷컴(258건), 호텔스닷컴(154건), 익스피디아(93건), 씨트립(26건) 순이었습니다.
피해 유형은 결제 직후 취소에도 위약금을 부과하거나, ‘최저가 보장제’를 내세우고도 차액 환급을 회피하는 경우가 많았습니다.
한 사례에서는 항공사 결항 통보로 부득이하게 새 항공권을 구매한 여행객이 기존 티켓에까지 취소 수수료가 붙어 환급을 요구했지만 끝내 돌려받지 못했습니다.
■ 환급 절반, 배상 6%도 안 돼.. 소비자 권리 보장 미흡
소비자원이 중재한 전체 4,319건 가운데 숙박비 환급 등으로 처리된 사례는 절반가량인 2,326건(53.8%)이었습니다.
그러나 정신적·물질적 피해 보상을 의미하는 ‘배상’은 255건(5.9%)에 그쳤습니다.
피해 대부분 환불 수준에 머문 셈입니다.
항공사 관련 피해 역시 증가세가 뚜렷했습니다.
국내 주요 항공사 5곳을 합산하면 2021년 82건에서 2024년 825건으로 10배 이상 늘었고, 해외 항공사도 같은 기간 125건에서 319건으로 1.5배 정도 늘었습니다.
■ 규제 공백 속 ‘중개자 책임’ 회피.. 제도 대응 시급
전문가들은 OTA가 항공사와 숙박업체, 소비자 사이에서 단순한 연결고리만을 자처하며 환불·취소 책임을 피해가고 있다고 지적하고 있습니다.
“우리는 중개자일 뿐”이라는 논리가 반복되면서, 피해를 본 소비자들의 불만과 불신은 갈수록 누적되고 있다는 분석입니다.
때문에 이양수 의원은 “소비자들이 휴가철마다 피해를 당하지 않도록 회사별 사례를 구체적으로 알리고, OTA 사업자가 과도한 수수료를 부과하거나 환불을 피하지 못하도록 제도적 장치를 마련해야 한다”고 강조했습니다.
JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자
<저작권자 © JIBS 제주방송, 무단 전재 및 재배포 금지>
“실태는 빙산의 일각”
온라인 여행 플랫폼(OTA)을 통해 항공권이나 숙박을 예약했다가 피해를 보고도 제대로 보상받지 못하는 사례가 폭증하고 있습니다.
결항·취소에도 위약금이 부과되거나 환불이 거부되는 경우가 속출하고 있지만, 절반 가까이는 여전히 실질적인 구제를 받지 못하고 있습니다.
■ 3년 만에 피해 6배.. 올해, 벌써 지난해 기록 추월 눈앞
17일 국회 정무위원회 소속 이양수 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 OTA 관련 소비자 피해구제 신청은 2021년 241건에서 지난해 1,422건으로 3년 만에 6배 정도 증가했습니다.
올해는 7월 말 기준 이미 1,350건이 접수돼 지난해 수준에 근접했고, 여름 휴가철과 추석 연휴 수요까지 고려하면 2배 이상 늘 가능성이 크다고 보고 있습니다.
이번 통계는 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 에어비앤비, 익스피디아, 트립닷컴, 씨트립 등 해외 플랫폼 7곳만 포함했습니다.
다만 야놀자, 여기어때 같은 국내 플랫폼은 제외돼 있어 실제 피해 규모는 훨씬 더 클 것으로 예상됩니다.
■ 아고다 2,190건 최다.. 트립닷컴·에어비앤비도 수백 건
최근 4년 7개월간 플랫폼별 피해구제 신청 건수는 아고다가 2,190건으로 가장 많았습니다.
이어 트립닷컴(1,266건), 에어비앤비(332건), 부킹닷컴(258건), 호텔스닷컴(154건), 익스피디아(93건), 씨트립(26건) 순이었습니다.
피해 유형은 결제 직후 취소에도 위약금을 부과하거나, ‘최저가 보장제’를 내세우고도 차액 환급을 회피하는 경우가 많았습니다.
한 사례에서는 항공사 결항 통보로 부득이하게 새 항공권을 구매한 여행객이 기존 티켓에까지 취소 수수료가 붙어 환급을 요구했지만 끝내 돌려받지 못했습니다.
■ 환급 절반, 배상 6%도 안 돼.. 소비자 권리 보장 미흡
소비자원이 중재한 전체 4,319건 가운데 숙박비 환급 등으로 처리된 사례는 절반가량인 2,326건(53.8%)이었습니다.
그러나 정신적·물질적 피해 보상을 의미하는 ‘배상’은 255건(5.9%)에 그쳤습니다.
피해 대부분 환불 수준에 머문 셈입니다.
항공사 관련 피해 역시 증가세가 뚜렷했습니다.
국내 주요 항공사 5곳을 합산하면 2021년 82건에서 2024년 825건으로 10배 이상 늘었고, 해외 항공사도 같은 기간 125건에서 319건으로 1.5배 정도 늘었습니다.
■ 규제 공백 속 ‘중개자 책임’ 회피.. 제도 대응 시급
전문가들은 OTA가 항공사와 숙박업체, 소비자 사이에서 단순한 연결고리만을 자처하며 환불·취소 책임을 피해가고 있다고 지적하고 있습니다.
“우리는 중개자일 뿐”이라는 논리가 반복되면서, 피해를 본 소비자들의 불만과 불신은 갈수록 누적되고 있다는 분석입니다.
때문에 이양수 의원은 “소비자들이 휴가철마다 피해를 당하지 않도록 회사별 사례를 구체적으로 알리고, OTA 사업자가 과도한 수수료를 부과하거나 환불을 피하지 못하도록 제도적 장치를 마련해야 한다”고 강조했습니다.
JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자
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