'몰상식' 투숙객 아직도...
(앵커)
관광객과 직접 만나고 부딪히는 관광업체 종사자들은 감정 노동자로 분류됩니다.
관광객들의 비인격적인 항의와 민원을 해결하는 과정에 마음의 상처를 입는 사례가 늘고 있기 때문입니다.
겉으론 웃고 있지만 속은 상처로 멍들어가는 호텔리어들의 실상을 들여다 봤습니다.
김지훈 기잡니다.
(리포트)
투숙객 서비스 개선을 위해 녹음된 통화 내용입니다.
A: 안녕하십니까. 000입니다.
B: 여기 청소하는 사람 안보내줄거야?
A: 아, 객실 정비 말씀이세요?
B: 벌써 몇 번이나 전화했는데 XXX!
XXXXXX. 내가 몇번 전화했는데 XXXXX
A: 고객담당에게 연락을 드리라고..
B: XXXXX 아직도 안오고 있잖아XXX 빨리보내 XXXX, XXXXX
입에 담기 힘든 욕설과 고성이 이어집니다.
CCTV 자료. 호텔 제공
폭행 직전까지 가는 경우도 자주 있습니다.
프론트 앞에서 무언가 따져묻는가 싶더니, 손까지 치켜듭니다.
이런 일을 겪는 직원이나 주변에서도, 속수무책 바라볼 뿐입니다.
대놓고 불법적인 행위를 요구하는 손님들까지 있습니다.
고객서비스담당 직원
(싱크)-"마사지업장 영업이 종료됐다고 안내했는데 자신은 마사지가 꼭 받고 싶으니, 저에게 올라와서 마사지를 해달라고, 출장마사지를 요구했습니다. 30분간 성희롱 발언을 뒤섞어가면서, 와서 마사지를 해달라고..."
묻지마식 행패를 경험한 직원도 있습니다.
판매담당 직원
(싱크)-"고객이 콘아이스크림을 요청했는데, 녹을 것 같다며, 컵으로 바꿔달라고 했습니다. 500원이 더 든다고 고객님께 안내를 하니까 500원을 얼굴에 던져서...과연 계속 이 일을 해야 하나 생각도 들었구요"
이 호텔의 직원이 1천여명에 이르지만, 관광 성수기에 그만두는 직원이 적지 않습니다.
투숙객들의 비인격적인 항의와 민원 때문입니다.
관리담당 직원
(싱크)-"특히 성수기때 퇴사율이 평소보다 높은 편이죠. 우리 회사는 그래도 직원이 많은 편인데...하루에 1명 꼴로 (그만둔다고 보면 됩니다)"
하지만 호텔측에서 원칙대로 대응하기도 쉽지 않습니다.
온라인 커뮤니티나 호텔 게시판 등에 일방적인 글을 올려, 호텔이미지가 훼손되고, 법적 대응까지 하는 일이 겪어왔기 때문입니다.
호텔 법인 상무
(싱크)-"(관련 법이 있다고 해도) 어디까지 회사가 받아줄수 있고 어디까지 우리를 보호할수 있는지, 그런 것에 대한 보호장치 내용만이 아니라는거죠. 비싼 비용을 들여 경찰조사를 받고 이런 스트레스를 다시 받고 싶지 않고, 트라우마에서 빨리 벗어나고 싶어하기 때문에, 그냥 본인이 잊어버리고 싶어하는 경우가 많은 것 같습니다"
감정노동자 보호법이 시행된지 2년이 돼가고 조례도 마련됐지만, 현장에서 있으나 마나인 상황입니다.
영상취재 윤인수
호텔 종사자들도 감정노동자로 분류되지만, 코로나 19 여파로 호텔업계의 구조조정이 진행중이라 악성 민원도 참아야하는 상황이 늘어나면서 상처만 깊어지고 있는건 아닌지 우려됩니다.
JIBS 김지훈입니다.
김지훈 기자
