"국내선·국제선 모두 50% 이상 싸야"
운송 지연, 수하물 분실·파손 등 피해
만족도 '제주항공' 1위.. 오차 범위 내
소비자원 "불만 감소 위한 노력 요청"
국내 저비용 항공사의 요금이 소비자의 기대 수준보다 비싼 것으로 나타났습니다.

한국소비자원은 에어부산과 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 4개 저비용 항공사에 대한 소비자 만족도 조사 결과 이 같은 결과가 나왔다고 오늘(4일) 밝혔습니다.

최근 2년 이내 이들 항공사의 국내선이나 국제선을 탑승한 경험이 있는 만 20세 이상 소비자 1,600명을 대상으로 실시된 이번 온라인 조사에서 응답자의 50.9%는 '대형 항공사 대비 요금이 저렴해서' 저비용 항공사를 이용했다고 답했습니다.

소비자들은 저비용 항공사의 요금이 대형 항공사와 비교해 평균 38.1%(국내선 39.2%, 국제선 37%) 저렴해야 한다고 생각했습니다.

국내선과 국제선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 많았고, 다음으로 30~40% 저렴해야 한다는 답변이 뒤를 이었습니다.

실제 저비용 항공사 요금은 국내선 평일 기준으로는 약 16%, 주말은 약 9%가량 저렴해 소비자들의 기대치와 차이가 컸습니다.


또 응답자의 9.1%는 저비용 항공사를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 것으로 조사됐습니다.

유형별로 보면 '운송 지연(52.7%)'로 가장 앞섰고, 이어 '위탁 수하물 분실 파손(27.4%)', '항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구(19.2%)' 등 순이었습니다.

5점 만점인 종합 만족도는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 높았지만, 에어부산(3.57점), 진에어(3.55점), 티웨이항공(3.52점) 등으로 업체 간 점수 차이는 오차 범위 내였습니다.

부문별 만족도는 '서비스 품질'이 3.64점으로 1위를 차지했고, '서비스 상품(3.52점)', '서비스 체험(3.32점)'이 뒤따랐습니다.

서비스 품질 부문에서는 '전문성(3.81점)'과 '대응성(3.78점)'이 높은 평가를 받은 반면 항공기 디자인, 체크인 시설 등을 평가하는 '유형성'은 3.40점에 그쳤습니다.

서비스 상품 부문은 '운항 서비스(3.74점)', '예약 및 탑승 절차(3.72점)' 요인이 높은 점수를 받았고, '요금 및 부가 혜택'은 3.34점으로 가장 낮았습니다.

소비자원은 "이번 조사 결과를 저비용 항공사와 공유하고 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다"고 전했습니다.




JIBS 제주방송 김재연(Replaykim@jibs.co.kr) 기자
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