내국인 800만 시대에도... 불만은 늘었다
화려한 홍보 구호... 소비자, 가격 불신 ‘눈살’
온라인 민원 합치면... 신뢰 위기 훨씬 깊어
제주 관광은 매년 수천만 명의 발길과 수천억 원의 예산을 등에 업고 화려한 통계를 내세웁니다.
최근 위축됐던 내국인 수요가 조금씩 살아나며 기대감도 나오고 있습니다.

실제 올해 들어 지난 18일까지 제주 누적 입도객은 971만여 명. 이 가운데 내국인은 806만여 명으로 800만 명을 넘어섰습니다.
하지만 지난해 같은 기간보다 6.7% 줄어든 수치입니다.
외국인은 165만여 명으로 16.5% 늘었지만, 내국인 감소 폭을 메우기엔 부족해 총 입도객은 오히려 3.5% 감소했습니다.

겉으로는 ‘내국인 800만 시대’가 유지되는 듯 보이지만, 관광의 토대는 흔들리고 있습니다.

무엇보다 소비자가 남긴 기록은 전혀 다른 이야기를 들려줍니다.
지난해 11월부터 제주도관광협회가 운영한 불편신고센터에 접수된 민원은 860건을 넘겼고, 칭찬은 고작 4건에 그쳤습니다.

그냥 ‘불만’이 아니라, 산업 신뢰가 구조적으로 무너지고 있다는 신호입니다.

연속 기획 1편에서는 불편신고센터 기록, 칭찬 게시판의 실종, 온라인 민원의 확산을 통해 관광 신뢰 위기의 실체를 짚습니다.

■ 200:1의 격차, 소비자가 기록한 민심

불편과 칭찬이 860건 대 4건.
제주도관광협회 관광불편신고센터의 집계는 관광의 민낯을 그대로 보여줍니다.
“제주에 와 달라”는 홍보 구호와 달리, 실제 경험은 불만으로 얼룩져 있었습니다.

관광 업계 한 관계자는 “불편은 기록으로 남고, 칭찬은 사라지는 현실이 이미 신뢰 붕괴의 증거”라고 꼬집었습니다.

■ 불만의 중심은 ‘가격’

센터에 접수된 민원은 주로 숙박·렌터카·식음료 분야에 집중됐습니다.
환불 위약금이 과도하다는 숙박 민원, 보험·옵션 가입 강제와 추가 수수료를 둘러싼 렌터카 불만, 관광객 전용 메뉴판을 따로 둔 음식점 제보가 대표적입니다.

최근 중소기업중앙회 제주지역본부 조사(2025.8.19~9.9, 표본 300명)에서도 55.0%가 ‘숙박·렌터카·식비 등 가격 불만’을 최우선 과제로 꼽은 것으로 나타났습니다.

지역 학계 한 연구자는 “가격 문제가 불만의 중심에 있다는 점을 업계 스스로 인정한 셈”이라며 “소비자 불신을 풀지 못하면 산업 전체가 흔들린다”고 지적했습니다.

■ 공식 집계 너머, 온라인 민원은 더 많아

860여 건은 사실 최소치에 불과합니다. 온라인 카페와 여행 커뮤니티에는 “신고까지 하긴 귀찮아 글로만 남긴다”는 불만이 넘쳐납니다.
성수기 항공권 폭등, 숙박비 급등, 현장 서비스 불친절 같은 사례는 신고센터에 남지 않고 온라인에서 빠르게 확산됩니다.

한 관광 정책 분석가는 “공식 집계 외에 온라인 민원이 분산돼 공유된다는 건, 소비자가 제도를 신뢰하지 않고 스스로 기록을 남기는 방식으로 바뀌었다는 의미”라고 설명했습니다.

■ 소비자 발언, 재방문 포기까지

또 한 온라인 여행 커뮤니티에는 “렌터카 수수료만 20만 원이 더 나와 다시는 제주에 가지 않겠다”는 글이 올라왔습니다.
다른 후기는 “환불 규정 때문에 항공권만 날리고 여행을 접었다. 제주의 이미지는 완전히 바뀌었다”는 경험담을 전했습니다.

지역 학계 한 전문가는 “이런 후기는 단순 불편이 아니라 사실상 재방문 거부 선언”이라며 “소비자가 등을 돌리는 순간 산업은 가장 큰 손실을 맞는다”고 경고했습니다.

■ ‘자연경관’만으론 버틸 수 없다

같은 중기 제주본부 조사에서 도내 관광업체 89.0%는 제주 관광의 강점으로 ‘자연경관’을 꼽았습니다.

하지만 실제 여행 패턴은 이미 식도락·체험·쇼핑 중심으로 이동했습니다.
‘관광 콘텐츠 부족’을 문제로 지적한 업체도 43.3%에 달했지만, 그렇다고 해서 뚜렷한 자구책은 나오지 않았습니다.

지역 여행 업계 한 관계자는 “자연경관만으로는 더 이상 소비자를 붙잡을 수 없다”면서, “콘텐츠 투자가 지연되는 사이 소비자는 이미 다른 선택지로 옮겨가고 있다”고 지적했습니다.

■ 질적 전환, 아직 멀었다

또 다른 지역 학계 한 연구자는 “860 대 4라는 격차는 ‘불만이 많다’, ‘칭찬이 적다’는 수준이 아니다”라며, “소비자 경험 전반에 대한 불신이 구조화되고 있다는 경고 신호”라고 강조했습니다.
이어 “가격 신뢰, 환불 규정 개선, 서비스 질적 전환이 병행되지 않으면 어떤 정책도 소비자가 체감하는 변화를 만들 수 없다”며 “특히 숙박·렌터카·식음료 같은 기초 영역에서 신뢰를 회복하지 못한다면, 아무리 새로운 프로그램을 내놔도 불만은 계속 누적될 것”이라고 덧붙였습니다.

전문가들 사이에서도 “지금 필요한 건 관광객 숫자 늘리기 경쟁이 아니라 소비자 만족도를 채울 질적 개혁”이라는 공감대가 커지고 있습니다.

■ 결론, 그리고 이후

860 대 4.
숫자는 변명하지 않습니다. 불편은 기록으로 남고, 불신은 재방문 포기로 이어집니다.
‘보여주기’식 홍보나 단기 이벤트로는 이 격차를 가릴 수 없습니다.

다음 편에서는 매출 감소를 호소하며 ‘지원’을 요구하는 업계의 목소리를 짚습니다.

그러나 소비자가 진짜 원하는 건 눈앞의 예산 집행이나 보조금이 아니라, 합리적 가격과 신뢰할 수 있는 경험입니다.
그리고 이를 만들어내야 할 책임이 누구에게 있는지 분석합니다.


JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자
<저작권자 © JIBS 제주방송, 무단 전재 및 재배포 금지>