세제·금융·마케팅… 행정 성과만 남았다
110억 투입 ‘나우다’, 158개 업체 참여… 수천 곳 중 극히 일부
불편 신고 줄었지만 가격·환불 불만 반복… 신뢰 회복은 요원
제주 관광산업을 살리겠다며 지자체와 정부는 관광진흥기금과 중앙정부 사업까지 동원해 매년 굵직한 예산을 풀었습니다.

세제 감면, 금융 지원, 마케팅, 디지털 관광증까지 정책 카드는 화려했지만, 소비자가 체감한 변화는 없었습니다.

숙박·렌터카 가격은 여전히 비싸다는 불만에, 환불 규정은 불합리하며, 서비스 불친절은 반복된다는 민원이 잇따릅니다.

앞선 1·2편에서 드러난 소비자 불만(860대 4)과 업계 매출 감소(84.7%)는, 결국 정책이 현장 변화를 이끌지 못했다는 점으로 귀결됩니다.

이번 마지막 편은 정책 집행의 허점을 짚고, 제주 관광산업이 놓친 근본 과제를 드러냅니다.

■ 지원은 업계를 살렸지만, 소비자는 외면

코로나19 이후 제주도와 정부는 관광업계 회복을 명분으로 세제 감면, 금융 지원을 확대했습니다.
제주자치도와 제주도관광협회, 제주관광공사는 대도시 홍보전부터 야간 프로그램, 팝업스토어 같은 마케팅 사업에 예산을 투입했습니다.


그러나 소비자 체감도를 짐작하긴 쉽지 않습니다.
업계 관계자조차 “지원금은 장부를 메워줬을 뿐, 가격 구조나 환불 규정 같은 근본 문제는 바뀌지 않았다”고 털어놨습니다.

지원은 장부를 살렸지만, 신뢰는 여전히 ‘마이너스’인 셈입니다.

■ 110억 투입 ‘나우다’, 현실과의 괴리

제주도와 제주관광공사가 2025년부터 3년간 110억 원을 투입하는 디지털 관광증 ‘나우다’도 대표적 사례로 꼽힙니다.

23일 기준 공식 홈페이지에 따르면 현재 참여 업체는 158곳에 불과합니다.
관광지·체험·식음료·쇼핑·숙박·교통 등 전 부문을 합쳐도, 제주 전체 수천 개 관광 사업체 가운데 극히 일부만 포함된 셈입니다.


사용처를 특화했다고는 하지만 소비자가 체감하기에는 쓸 수 있는 공간이 제한적이고 할인 폭도 미미합니다.
시범 단계라 해도 ‘보이지 않는 정책’이라는 지적이 나올 수밖에 없습니다.

이달 말 본격 시행 과정에서 실효성을 확보할 수 있을지 불투명합니다.

지역 학계 한 연구자는 “수백억 원대 예산을 투입하고도 참여율이 이 정도라면, 정책 설계 자체가 소비자 수요와 괴리돼 있다는 방증”이라고 꼬집었습니다.


■ 불편 신고 줄었지만… 내용 제자리

제주도관광협회 불편신고센터 접수 민원은 올해 상반기 287건으로, 전년 하반기(430건) 대비 33% 줄었습니다.
해수욕장 민원도 73% 급감했습니다.

하지만 숙박·음식·교통 불만은 여전히 반복됐고, 특히 가격과 환불 문제는 줄지 않았습니다.

온라인 커뮤니티에는 “렌터카 수수료만 20만 원 더 내고 다시는 제주에 가지 않겠다”, “환불 규정 때문에 항공권만 날리고 여행을 접었다”는 경험담이 잇따랐습니다.

전문가들은 “민원 건수 감소라는 양적 지표로 성과를 포장할 게 아니라, 반복되는 불만의 본질을 개선하지 못한 한계가 문제”라고 지적합니다.


■ 구조적 경고음... 매출 감소와 폐업 증가

최근 중소기업중앙회 조사(8.19~9.9)에 따르면 도내 관광업체 84.7%가 최근 1년간 매출이 줄었다고 답했습니다.
절반은 ‘큰 폭 감소’를 꼽았습니다.

반면 매출이 늘었다는 업체는 3.3%에 불과했습니다.

한국은행 제주본부는 올해 상반기 음식점 폐업이 942곳에 달했다고 밝혔습니다.
면세점 매출도 전년 대비 31.7% 줄었습니다.

수요 감소와 소비자 불신 속에, 업계는 지원에만 의존하고 산업 기반은 빠르게 흔들리고 있습니다.

■ 장부는 살렸지만, 마음은 잃었다

860대 4를 넘는 ‘소비자 불만’, 10곳 중 8곳의 ‘매출 감소’, 수백억 투입한 ‘정책의 공허함’.
숫자는 명확했지만, 소비자는 여전히 불신을 기록하고 있습니다.

또 다른 지역 학계 관계자는 “세금으로 장부는 살릴 수 있어도 소비자의 마음은 못 살린다”며, “환불 규정 표준화, 가격 투명성 강화, 서비스 질 개선 없이는 신뢰 회복은 불가능하다”고 단언했습니다.


■ 숫자가 아닌 신뢰

제주 관광의 미래는 더 많은 예산이 아니라, 소비자가 눈앞에서 확인할 수 있는 기본의 변화에 달려 있습니다.
가격이 합리적이고, 환불이 공정하며, 서비스가 친절하다는 경험이 쌓일 때만 산업은 다시 성장할 수 있습니다

정책 당국이 ‘홍보 행사’와 ‘보조금 집행’을 성과로 착각하고, 전시성 이벤트를 실적이라 포장하는 순간, 소비자의 발길은 더 멀어질 뿐입니다.
관광은 숫자가 아니라 신뢰의 문제임을, 이제 직시해야 할 때입니다.


■ 정책당국을 향한 경고

이제는 ‘보여주기’가 아니라 체질 개선이 필요합니다.
지원금은 멈추지 않아도 되지만, 그 지원이 소비자가 체감하는 신뢰 회복으로 이어지지 않는다면 아무 의미가 없습니다.

제주 관광의 위기는 숫자가 아니라 신뢰에서 시작됐습니다.
그리고 신뢰를 되돌리는 것 역시, 화려한 정책 보고서가 아닌 현장에서의 작은 변화일 수밖에 없습니다.


JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자
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